Yapay zekanın (AI) müşteri hizmetlerinde ihtilal yaratacağına dair anlatılar, alandaki gerçeklerle her vakit örtüşmüyor. Çin’deki birkaç üniversite ile bir güç şirketinin ortak yürüttüğü yeni bir araştırma, çağrı merkezlerinde kullanılan yapay zeka takviyeli asistanların çalışanlara beklenen katkıyı sağlayamadığını ortaya koydu. Bilakis, sistemin yanlışları hem müşteri temsilcilerinin iş yükünü artırıyor hem de genel memnuniyeti düşürüyor. Hata yapıyorlar
Araştırmanın en dikkat çeken bulgularından biri, AI asistanlarının konuşmaları metne dönüştürürken ciddi kusurlar yapması. Müşteri aksanları, süratli konuşma temposu ya da sayı içeren tabirler, sistemin en çok zorlandığı alanlar.
Benzer problemler, eş sesli kelimeler üzere doğal lisanın karmaşıklıklarında da karşımıza çıkıyor. Ayrıyeten AI’nın duygu tanıma sistemleri de çalışanlar tarafından büyük oranda fonksiyonsuz bulunuyor. Olağan konuşmaları “öfke” ya da “olumsuz duygu” olarak etiketleyen sistem, birden fazla vakit ses yüksekliğini yanlış yorumluyor. Çalışanlar bu tahlillere güvenmediklerini ve kendi sezgileriyle müşterinin duygusal durumunu daha gerçek değerlendirebildiklerini belirtiyor.
Her ne kadar sistemler birtakım temel yazım işlerinde vakit kazandırsa da, ortaya çıkan içeriklerde sık sık anlamsal yanılgılar, gereksiz tekrarlar ve eksik bilgiler yer alıyor. Bu da temsilcilerin özetleri baştan düzenlemesine ve yanlışları düzeltmesine neden oluyor. Raporda, AI entegrasyonunun karşılaştığı öteki sıkıntılar da vurgulanıyor. Bunlar ortasında, davet merkezlerinde teknolojinin kullanımına karşı çalışanların direnci ve iş kaybı dehşetinin yarattığı gerilim yer alıyor.
Müşteriler de mutlu değil
Ayrıca, müşteri faktörü de var. Birçok kişi, müşteri hizmetlerinde yapay zekaya bu kadar bağımlı bir şirketi kullanmayı reddediyor. Bu bulgular, Gartner’ın Haziran ayında yayınladığı araştırmayla da örtüşüyor. Buna nazaran, AI ile müşteri temsilcilerini büsbütün değiştirmeyi planlayan şirketlerin yüzde 50’si bu karardan geri adım atmayı düşünüyor. Daha yakın tarihli öteki bir araştırmaya nazaran ise yapay zeka casusu projelerinin yüzde 40’ının birkaç yıl içinde iptal edeceğini öne sürüyor.
