Bankacılık dalında dijitalleşme yatırımları artmasına karşın, müşteri kayıplarının önüne geçilemiyor. Artiwise tarafından hazırlanan ve 75 binin üzerinde müşteri yorumunun tahlil edildiği rapor, dijital bankacılıkta yaşanan problemlerin müşteri memnuniyetsizliğine ve banka değiştirme oranlarının artmasına yol açtığını ortaya koydu.
Rapora nazaran, taşınabilir bankacılık uygulamalarında en çok şikayet edilen mevzular ortasında giriş sorunları, arayüzden memnuniyetsizlik, kullanım zorlukları ve teknik problemler yer alıyor. Ayrıyeten, uygulamanın karmaşık bulunması ve güncellemeler sonrası beğenilmemesi de öne çıkan başka şikayet başlıkları ortasında.
Dijital bankacılığın temel amaçlarından biri olan şubesiz süreç vaadine karşın, müşteriler süreçler için şubeye yönlendirilmekten ve uzaktan dijital kayıt süreçlerinin tamamlanamamasından memnuniyetsizlik duyuyor. Süreç fiyatları ve maaş hesabı olan müşterilerden alınan fiyatlar de müşteri kaybında tesirli oluyor.
Banka değiştirme kararlarında en değerli faktörler ortasında yüksek süreç fiyatları, uygulama kullanımının zorluğu ve sistem arızaları öne çıkıyor. Raporda, müşteri hizmetlerine ulaşamama yahut sıkıntı ulaşma nedeniyle de kıymetli ölçüde müşteri kaybı yaşandığı belirtiliyor.
Artiwise’ın tahliline nazaran, bankaların müşteri memnuniyetini artırmak için kullanım kolaylığı, şeffaf fiyat siyaseti, sıkıntısız dijital kayıt süreçleri, kullanıcı geri bildirimlerinden öğrenilen güncellemeler ve müşteri hizmetlerinde dijital kaliteye öncelik vermesi gerekiyor.
Artiwise’ın geliştirdiği yapay zekâ takviyeli platform, müşteri tecrübesini ayrıntılı olarak ölçerek bankalara operasyonel süreçlerde içgörü sağlıyor. Şirket, 2024 yılında memleketler arası mükafatlar alarak Türkiye dışına açılmış ve 2027 yılına kadar yeni pazarlarda büyümeyi hedeflediğini açıkladı.
