Çin’de gerçekleştirilen yeni bir araştırma, davet merkezlerinde kullanılan yapay zeka takviyeli asistanların verimliliği artırmak bir yana, çalışanların kusur yapma oranını ve gerilim düzeyini yükselttiğini ortaya koydu. Çinli araştırmacıların bir güç şirketiyle birlikte yürüttüğü saha çalışması, müşteri temsilcilerinin bu sistemlerle yaşadığı sıkıntıları detaylı biçimde ortaya serdi.
Yapay zeka, davet merkezlerinde verimli çalışamıyor
Yapay zeka sistemleri, bilhassa konuşmaları metne dönüştürme sürecinde önemli sıkıntılar yaşıyor. Araştırmada, müşterilerin aksanları, süratli konuşma tempoları ya da sayısal tabirler üzere ögelerin sistemin en çok zorlandığı noktalar ortasında olduğu belirtildi.
Aynı formda, eş sesli sözler ve lisanın doğal akışındaki nüanslar da AI sistemlerinin anlamayı başaramadığı alanlar ortasında yer alıyor. Bu durum, temsilcilerin iş yükünü artırarak sistemi düzeltmeye çalışmalarına neden oluyor.
Sistemlerin his tanıma kabiliyetleri de çalışanlar tarafından güvenilmez bulunuyor. Araştırma kapsamında görüşülen müşteri temsilcileri, yapay zekanın sıradan konuşmaları öfke ya da memnuniyetsizlik üzere olumsuz hislerle etiketlediğini, bunun da ekseriyetle ses tonunun yanlış yorumlanmasından kaynaklandığını aktarıyor. Çalışanlar, bu tahlillere güvenmek yerine müşterinin ruh halini kendi tecrübeleri ve sezgileriyle anlamayı tercih ettiklerini belirtiyor.
Yapay zeka sistemleri birtakım rutin yazım işlerinde vakit kazandırıyor üzere görünse de, üretilen içeriklerdeki anlamsal yanılgılar, gereksiz tekrarlar ve eksik bilgiler, temsilcilerin bu içerikleri tekrar düzenlemesine yol açıyor. Bu da sistemin katkı sağlamak yerine fazladan iş yaratmasına neden oluyor.
Raporda, teknolojik entegrasyonun yalnızca teknik değil, ruhsal ve sosyolojik sıkıntılar da doğurduğu vurgulanıyor. Çalışanlar ortasında yapay zeka kullanımına karşı gözle görülür bir direnç bulunuyor. İşini kaybetme korkusu, performans değerlendirmelerinde AI tahlillerine bağımlılık ve sistemin yarattığı güvensizlik, davet merkezi çalışanlarının genel gerilim düzeyini yükseltiyor.
Müşteri tarafında da benzeri bir memnuniyetsizlik kelam konusu. Araştırma, birçok müşterinin yapay zekaya çok derecede bağımlı bir müşteri hizmetleri yapısını kabul etmediğini gösteriyor. Daha aktüel bir çalışmada ise bu tıp projelerin yüzde 40’ının önümüzdeki birkaç yıl içinde iptal edilmesinin beklendiği söz ediliyor.
